Packard Bell se rie de sus clientes en el servicio postventa
Publicado en: area pc plus, informática, ordenadores, packard bell
Hoy tenemos otro caso de libro en el que podremos comprobar como el precio de atender mal a un cliente supone no solo perderle de por vida, sino que además eso sea proclamado a los cuatro vientos para que todo el mundo sepa como se las gastan y lo que podemos esperar de sus servicios postventa.
Insisto, un precio muchísimo mayor que asumir los problemas, arreglarlos y tener un cliente contento que se fideliza y recomienda a otros que compren nuestra marca.
En este caso, Nes nos envía la información completa, y os dejo literalmente lo que nos ha enviado en su texto original ya que lo ha expresado perfectamente, aunque reconozco que algunas frases las he matizado pues su indignación es de tal calibre, y comprobaréis que no le falta razón, que en el original ha utilizado palabras un poco fuertes, y le entiendo que lo haga, pues yo en su lugar hubiera dicho cosas similares, pero para haceros más sencilla la lectura, las he dejado un poco más “light”.
Lo que me ha ocurrido es de lo más dantesco en que me he visto envuelto, lamentablemente. De hecho acabo de realizar vía on-line, una reclamación formal en el departamento de consumo de la Generalitat de Catalunya a este respecto.
Todo comienza a finales de mayo, cuando decido cambiar mi ordenador y sustituir mi Acer por un aparato más cómodo. Encontré un precioso Packard Bell de 12” en Área PC plus (la tienda de informática on-line para profesionales). A decir verdad me encantó, y las prestaciones justas que buscaba en un tamaño y peso como de bolsillo, pues me lo compro.
El ordenador respondió perfectamente a mis perspectivas en todo, pero un día lamentable, me doy cuenta que ha entrado una mota de polvo dentro de la pantalla. “No te obsesiones, Nes”, me dije, conociéndome como me conozco, pero la mota de polvo era omnipresente, me molestaba, me alteraba. Y eso me toca las narices, pero intenté superar esa pequeña crisis. Luego fueron dos motas, tres, y una fatídica tarde, después que Raquel, mi socia, hubiese estado enviando un mail desde mi ordenador por no me acuerdo qué motivo, detecto algo que me pareció una de sus pestañas dentro de mi pantalla, desafiante… ¡No puede ser!!!!
Era horrible trabajar con esa suciedad dentro de la pantalla, por lo que, inconsciente de mí, me embarco en mi odisea particular.
Llamé a Atención al Cliente de Packard Bell, 5 minutos a la espera, me preguntan por el número de serie que ya tenía preparado, les cuento mi caso y me dicen que al día siguiente me lo recogen y que no me impaciente porque los tiempos medios de reparación son de 15 días.
Tardé dos horas para poder traspasar a otro de mis ordenadores las contraseñas que tenía instaladas y tiempo perdido para embalarlo.Por la mañana llega el mensajero y se lleva mi ordenador. Me despido de él creyendo que volvería a mi de nuevo inmaculado, precioso, limpio, como cuando lo tuve por primera vez entre mis brazos… Ingenuo de mí!!!!
A los seis días me llaman para informarme que al día siguiente me lo devolverían, ¡qué bien!
En cuanto el mensajero desaparece, abro la caja, rescato mi portátil de su interior y lo abro… ¡Qué maldita sorpresa cuando lo veo! No sólo no habían arreglado nada, sino que la pantalla estaba ahora plagada de miles de puntitos negros. Al lado un informe hecho con sorna “no se puede solucionar el problema porque el modelo es así”. ¿Porqué venden modelos así? Nunca me caractericé por mi control sobre las emociones violentas y la irascibilidad, y en ese momento estaba, como vulgarmente solemos decir, de muy “mala leche”.
Llamé ipso-facto de nuevo al departamento de atención al cliente de Packard Bell para que me explicasen. Me atendió una chica que no tenía ni idea, que tenía que consultar con sus jefes pero que me daba la razón en todo y quedó en llamarme. Efectivamente me llamó, me comentó que por lo que yo explicaba sería un problema en la pantalla y que habría que cambiarla por lo que me esperase sentado (utilizó otra expresión pero venía a significar lo mismo). Nuevamente proceso de embalaje, entrega al mensajero y espera. Hasta ahora el caso sólo demuestra falta de profesionalidad, pero ahora empieza la acción…
Doce días después me llama el sr. Breogán Gómez, de Packard Bell. Me dice que el ordenador tiene un golpe y que me va a enviar foto para que lo vea. Misterioso, el ordenador estaba intacto, y ni yo ni el servicio técnico en la primera entrada del ordenador detectamos nada. Efectivamente, en las fotos se ve un lateral del ordenador golpeado. Curiosamente nadie había hecho fotos de la pantalla del ordenador en su primera instancia para certificar el estado de la pantalla, pero ahora sí había fotos.
Me comenta el sr. que, debido al golpe, Packard Bell no me va a arreglar el ordenador, porque el polvo en la pantalla es debido a una fisura de ese golpe. ¡Mentira cochina, el golpe es posterior a la entrada del polvo, y no una causa!
Me dice que, además, me van a cobrar los portes si decido recuperar mi ordenador sin repararlo, y 200€ si decido repararlo, y que, por supuesto, en los 12 días que han transcurrido desde que envío el ordenador a reparar por segunda vez hasta el momento de la fotografía, ningún operario de Packard Bell ha dado ningún golpe a mi ordenador. Es decir, si el ordenador tiene un golpe es porque YO se lo he dado, y si tiene polvo en la pantalla, es a CAUSA de un golpe (independientemente de formulaciones espacio-temporales), y NO entra en garantía.
Más de 3 horas de discusión con el citado sr. Breogán (que aguantó mi embiste iracundo como un profesional) en dos conversaciones, me queda clara que la política de Packard Bell es clara en este aspecto: no me arregla el ordenador porque tiene un golpe, y si tiene un golpe, el polvo entra por ello. No hay superiores por encima de él para poder hablar, no hay más soluciones que las que él me propone, o eso o nada, “son las normas”, ¿las normas de qué, de la desatención?
Un cliente para ellos no es nada, solo somos
gilixxxxxidiotas que hemos comprado uno de sus productos, no merecemos ningún respeto en absoluto, y por supuesto, los jefes del departamento de atenciones a clientes (debe haber directivos por encima de quien me llama para dar la cara) moran en paraísos impracticables para los humanos como yo, y no se pueden dignar a atendernos…Con todo este numerito se ahorran así de costear una pantalla nueva y por la diferencia de precios que hay para el usuario, hacen que clientes con problemas similares al mío, acaben pagando 200€ de reparación contra los costes de la devolución sin reparación.Total el ordenador vale mucho más.
Un ordenador golpeado es negligencia del cliente, aunque se haya maltratado en 12 días de exposición en un almacén. Si hubiera estado en una vitrina de cristal, posado entre cojines de seda y custodiado por sofisticados sistemas de seguridad, Packard Bell me podría culpar a mi, pero tardaron 12 días en fotografiar mi ordenador (cuando anteriormente no se hizo fotografía alguna), no se puede afirmar taxativamente la culpabilidad del usuario.
Mis estudios de Filosofía me enseñaron a enfrentarme con armas a los silogismos lógicos, y todo esto es ilógico:
¿Porqué Packard Bell no es capaz de arreglarme en primera instancia el ordenador y no realiza fotografías para demostrarme que no hay ningún problema?
¿Porqué curiosamente el ordenador tiene golpes que se pueden interpretar como causa del problema?
¿Porqué no pueden darme una solución al haber un golpe a sabiendas de que el problema era anterior?
¿Porqué se atribuye negligencia personal y mal uso del dispositivo, cuando el ordenador llegó del taller sólo unas horas antes de que se lo volviesen a llevar y nadie había detectado síntomas de desperfectos?
¿Cómo puedo enviar un ordenador a Packard Bell con un problema de polvo en el interior de la pantalla antes de que exista un golpe motivador de dicho defecto y como no se me soluciona, devolverlo con polvo y un golpe, justo en un punto concreto para qué entre el polvo en la pantalla?
¿Soy vidente y me anticipo a los hechos? ¿Debemos fotografiar cualquier aparato que llevemos a un Servicio Técnico y que un notario dé fe porque la sola fecha que imprime la cámara fotográfica o el móvil no es válida por manipulable?
Todo esto y mucho más este domingo en el programa de Íker Jiménez, “El misterio sin resolver del Packard Bell maltratado”.
Packard Bell ha obtenido beneficios de mi compra de un ordenador de gama más alta del que vende habitualmente. Y podría haber obtenido mucho más en relación a mi satisfacción de consumidor y a mi integración personal y profesional con la marca.
Yo estaba contento con el producto (que salvo el defecto me pareció un producto superior), compré más productos de la marca (elegí un disco duro con función Media-Player por ser de esta marca al sentirme bien con mi ordenador). De no haber habido el problema (mala política de revisión de calidades), o incluso, a pesar de eso, si hubiera recibido una Atención al Cliente proporcional al problema y solucionadora (los departamentos de Atención al Cliente están para ATENDER y SOLUCIONAR, no para escuchar los “chorreos” de los clientes insatisfechos), aún hubiese persistido en mí la imagen de marca.
Y recomendaría la marca entre mis amistades, con necesidades y status parecidos a los míos, que se podían haber traducido en ventas posteriores, ergo, en beneficios. Pero nada de eso me ha sucedido. Me encuentro que ya no tengo un ordenador con motas de polvo, no, ¡qué va! Ahora tengo un ordenador con todo el polvo del mundo en la pantalla, golpes en ambos laterales, una bisagra rota (los daños de los que se me avisaron han sido mucho más drásticos) y una nota muy graciosa donde dice que “no se ha detectado ningún problema en el ordenador bajo las configuración inicial y condiciones de uso normales”…
Llevo un cabreo espeluznante… Y la ira me invade a marchas forzadas, y en este momento uno de mis objetivos es convertirme en justiciero de mí mismo y utilizar lo que esté en mi mano para hacer llegar al público información sobre un producto para que puedan, a través de una experiencia ajena, valorar la posibilidad de una compra (la posibilidad de tener la información suficiente para decidir NO comprar este producto por las posibles consecuencias).
Esos 200 € que Packard Bell me ha intentado cobrar, son un atentado contra mi orgullo y mi moral, como lo es la impotencia y malestar que siento, la desfachatez en escudarse en motivos posteriores y vete tú a saber por quién ocasionados, y el recuerdo de la indefensión constante a la que estamos expuestos. Yo compré un ordenador que no tenía que haber dado ningún problema, yo debería estar escribiéndoos un post sobre lo que me gusta vuestro blog o para quejarme de otras empresas, pero desde mi ordenador, yo no debiera alterar mi estado de ánimo por incompetencias ajenas ni abusos de fabricantes, proveedores o quien sea que se encarga de las reparaciones de este tipo, yo no debiera estar utilizando mi tiempo en esto, sino en lo que yo quisiese.
Lamentablemente, y como en la mayoría de los casos, creo que esta cruzada personal tendrá frutos nulos y, de tenerlos, será a costa de tiempo perdido, gastos de abogados y demás, y siempre con sensación de abandono, pues si en el día de hoy tienes un problema con tu ordenador, teléfono fijo o móvil, línea ADSL, coche, moto, seguro, antena parabólica, fuente de agua de osmosis inversa, línea eléctrica, cualquier electrodoméstico, casi siempre te responderá en el teléfono alguien que no te solucionará nada y te dará el día.”
Realmente es tremenda la historia que nos cuenta Nes obre su ordenador y como el servicio de DesAtención al Cliente de Packard Bell le ha dejado posicionado contra su marca de por vida.
Y estoy seguro que eso no ha sido un caso aislado sino que los demás no han encontrado el camino de hacerlo público, y por tanto debemos denunciarlo en voz alta para que todos sepan que los ordenadores que venden en Packard Bell son geniales… hasta que necesitan servicio postventa, ya que en ese momento dejamos de ser clientes a los que solucionar un problema, y solo somos personas que llaman para molestar y a los que hay quitarse de en medio lo más rápidamente posible y si se les puede sacar algo de dinero, mejor que mejor.
Bueno, le pediremos a Nes que nos cuente lo que ha ocurrido con su denuncia para publicar el final de la historia en este blog.
