TeleRicaTorta, un servicio a domicilio que trata a patadas al cliente
Publicado en: desatención al cliente, servicios a domicilio, telericatorta
La verdad es que este tipo de post son de los que me molestan, porque son fruto de haber puesto al frente de algunos negocios a personas totalmente incompetentes que no entienden que cuando un cliente nos llama, por el motivo que sea inclusive si es por una queja, es una oportunidad de fidelizarlo para siempre.
Antes de empezar, os diré que el producto es bueno, está rico pero no vuelvo a comprarles ni una sola vez más, ya que el trato no pudo ser peor, una total Desatención al Cliente. Os cuento la historia.
Hoy me apetecía comer una torta e hice un pedido telefónico a TeleRicaTorta (no pongo la página web porque no tienen por increíble que parezca). Los productos consisten en una torta de pan grande con ingredientes a elegir en su interior.
Este pedido lo hice a las 20:24 h. y en vez de los 30 minutos que suelen tardar, me indicaron que lo entregarían en 45 a 50 minutos, lo cual casi me echa para atrás pues me parecía excesivo, pero acepté.
Cuando eran ya las 21:30 llamé para preguntar por mi pedido, me atendió una mujer sudamericana, que preguntó por la dirección y me dijo de malas maneras que estaba en camino pero con el tono ese de “no se queje que ya está en camino”, a lo que le dije que me había dicho 40 a 50 minutos (fue un error mio pues me dijo de 45 a 50) y ya habían pasado.
Mi frase la molestó tanto que con tono muy autoritario me increpó subiendo el volumen de su voz: “le he dicho de 45 a 50 y usted la ha pedido a las 8 y veinticuatro” y evidentemente no soporto este tipo de tonitos malhumorados de maestro de escuela de pueblo, con lo que la respondí que “efectivamente, y son las 9 y media con lo que son 65 minutos”.
Se vio fuera de juego y se limitó a decir manteniendo su tono repelente, “es verdad, pues ya está en camino” a lo que le dije que “antes de reprender a un cliente debía asegurarse de lo que está diciendo porque usted no tiene que llamarme la atención por ello, sobretodo cuando se está excediendo tanto en el tiempo de entrega como en su actitud y debería tener un poco más de educación”. Su respuesta “Vale vale, vale vale”. Una simpatía de mujer.
Evidentemente le pedí hablar con un encargado a lo que me dijo que no había, con el gerente tampoco, le pregunté cuando estaba alguno de ellos en la tienda y me dijo que nunca, y le dije que quería hablar con algún responsable y su respuesta fue, con un tono totalmente déspota, que si quería quejarme que llamara al teléfono de atención al Cliente. Le pedí que me lo facilitara, y me dijo que lo buscara en el folleto de la publicidad, y al decirle que no lo veía por fin me lo facilitó. Le pregunté por su nombre y me dijo Daisy y me colgó (luego descubrí que era un nombre falso)
Pero mis sorpresas no acabaron ahí, ya que cuando llamé al 902 que me había dado, resultó ser una tienda como la anterior y al preguntar si era atención al cliente me dijeron que no. Les conté resumidamente la historia y me pasaron con otra mujer sudamericana a la que nuevamente pregunté si era atención al cliente y me dijo que si, le pregunté con quien hablaba, y su respuesta… “con atención al cliente”, le pregunté el nombre y me dijo que “una empleada de atencion al cliente”, por lo que le exigí saber su nombre y ante mi insistencia dijo llamarse Fabiola.
Le pregunté si ella era la responsable de la tienda, dijo que no, y le dije que quería hablar con el gerente, el encargado o alguien con responsabilidad en la empresa el día que estuvieran en la tienda, a lo que sistemáticamente me fue respondiendo con tono autoritario que no, que si quería reclamar algo debía hacerlo con ella y ella se lo pasaba a los jefes ya se pondrían en contacto conmigo.
Me pidió el teléfono y se lo facilité, y por si no fuera poco, tuvimos una pequeña discusión en la que se empeñaba en que tenía que decirle el número de pedido que era imprescindible para tramitar la queja (de malas maneras y alzando la voz) a lo que yo me negué una y otra vez porque no quería que la tal Daysi estuviera alertada de mi reclamación, y quiero ser el primero en contarle al gerente la versión de lo sucedido, pues ya me conozco que de lo contrario la decoración de la conversación por parte de ella sería suculenta.
Como no soy persona que me quede en protestas con dicho personal, he indagado un poco más y ya he localizado al dueño y al responsable de las tiendas y tengo el teléfono al que poder llamar, pues para algo sirve conocer internet y ser perro viejo. Y lo mejor de todo es que he preguntado en la tienda por Daysi y no existe nadie con ese nombre, el colmo, como le pareció mal mi queja me mintió con su nombre.
¿Esto es forma de tratar a un cliente? ¿Eso es un teléfono para atender las reclamaciones de los clientes? ¿Esa es la forma de canalizar las quejas? Increíble.
El problema reside como tantas veces digo, en que se pone al frente de los negocios a personal sin formación, que solo saben despachar y no tienen ni idea de tratar con el cliente, y por su ineptitud pueden cargarse la empres día a día, cliente a cliente, sin que los dueños se enteren de lo que sucede, porque estoy convencido que aunque no haya trascendido, seguro que no es la primer vez que ocurre una situación similar en esta empresa.
Y por si fuera poco, veo en el ticket que el pedido se procesó a las 20:45. es decir 20 minutos mas tarde de haber llamado, por lo que no me extraña que tarden 65 minutos en entregarla.
Mañana llamaré a uno de los dos responsables y le contaré lo sucedido, veremos a ver cual es su reacción. Y os contaré.
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