El pequeño comercio trabaja para hundirse a si mismo
Publicado en: comercios, desatención al cliente, garantías, grandes superficies
Cuando hablamos de las guerras que tienen los pequeños comercios y los pequeños supermercados con las grandes superficies sobre los horarios y las ayudas que reclaman para defenderse de esos monstruos, siempre hay polémica sobre si el estado debe ayudar o no a que sobrevivan, pero de lo que nunca se habla es que el peor enemigo del pequeño negocio de barrio son ellos mismos.
Ya se que suena raro lo que digo y que voy a ponerme en contra de muchos, y dejo claro que soy defensor del pequeño comercio ante todo en muchos aspectos, pero la realidad es la que es y no hay más cera que la que arde, así que explicaré mis argumentos.
La fuerza de las grandes superficies y su potencial con respecto a los pequeños comercios no la pone en duda nadie, pueden competir en horarios incluso abriendo si quisieran y la ley les permitiera, las 24 horas, y por si eso no fuera suficiente pueden competir en precios llegando hasta donde nunca podría hacerlo el pequeño comercio ya que el volumen de compra es de tal magnitud que pueden conseguir que los fabricantes les bajen el precio de cada unidad hasta límites insospechados.
Y por si no fuera suficiente, pueden negociar pagar lo que compran a 180 días con lo que consiguen un negocio financiero tremendo que les permite ganar mucho más dinero adicional que ayuda a mejorar sus ofertas en la medida que quieran.
Y el pequeño comercio de barrio ¿que puede hacer ante esto? ¿cerrar? Ni mucho menos. El pequeño comercio puede dar lo que no puede el grande en dos vertientes, por un lado la proximidad, que puede ser un valor importante, pero hay otro mucho más valioso y es el servicio personalizado, la atención al cliente, hacerle sentir que es un cliente único y no un número como en las grandes superficies, y el cliente final puede estar dispuesto a pagar incluso más dinero por estos dos factores.
¿Y aprovechan estos factores los pequeños comercios? No, definitivamente no. Es la realidad, no la podemos negar, salvo unas pequeñas excepciones, los pequeños comercios tienen la proximidad pero no la personalización ni la excelente atención al cliente que deberían para afianzar y fidelizar a esos clientes que aparecen por su puerta, y se dan casos como el que leemos en 20Minutos.es donde habla de que el comercio le tima:
El pequeño comercio me quiere timar
Dicen que el pequeño comercio se está arruinando con los grandes centros comerciales, y no me extraña.
El día 6 de febrero compré un reloj radio-controlado para regalárselo a mi marido. No ha conectado ni una sola vez para dar la hora en condiciones. Vuelvo al establecimiento un mes después para que me devuelvan el dinero, ya que lo que me vendieron no funciona. Pues bien, me dicen que ponga una reclamación si quiero, pero que no se hacen responsables, que me vaya al servicio técnico.
Esto no ocurre en los grandes establecimientos. Venden productos que no funcionan y luego no quieren saber nada.
Y no es para menos, porque eso es desatención al cliente y ante una incidencia, normalmente no asumen las averías, y te remiten a la garantía que ofrece el fabricante, en vez de ser ellos quienes aprovechen para demostrar que el servicio es su fuerte y aunque les cueste tiempo o dinero hacerlo, resolverle el problema, consiguiendo la fidelidad eterna del cliente y la consecuente ola de viralidad del mismo que lo comentará en su barro con sus vecinos y amigos, llevando nuevos clientes a dicho comercio, lo cual lleva inevitablemente a nuevas ventas.
No digo que tengan que asumir la garantía de 2 años que obliga la ley al fabricante y perder el dinero ellos. No, no digo eso, digo que si. como es el caso, ese producto es reciente, ellos perfectamente podrán realizar la gestión de cambio por otro nuevo con el fabricante o con el mayorista sin problemas y el cliente se va encantado de la vida porque le han resuelto su problema y le dan la seguridad para compras futuras.
Pero para el pequeño comercio eso no entra en sus planes y hace otras cuentas:
“si asumo esa avería y le doy uno nuevo a cambio, posiblemente me de problemas con el fabricante, y al menos la garantía la debe cubrir el fabricante y no yo como vendedor, así que lo resuelva el cliente y yo me quito este marrón de encima que me va a quitar tiempo y dar quebraderos de cabeza, y además si al final no me lo quiere cambiar ¿por que tengo que perderlo yo? que se pegue el cliente con el fabricante, que yo solo se lo he vendido y no lo he fabricado”
¿Y como lo ve el cliente? Pues sencillo:
“Vaya lío comprar en esta tienda, si lo hubiera comprado en tal gran superficie, hubiera ido con mi ticket y me hubieran dado uno nuevo al instante y sin discutirme nada, pues al fin y al cabo no lo he podido estrenar y no es mi problema si no funciona de origen, la próxima vez lo compro allí por que en la tienda de mi barrio nunca asumen el servicio para no asumir las perdidas y acabo perdiendo yo el dinero y el tiempo”.
Una sola solución a un viejo problema, y es que debe cambiar la mentalidad del comerciante de barrio o cerrarán inevitablemente ya que en el resto, las grandes tienen todo a su favor. Llevo años diciéndolo y años que me sigo encontrando la misma canción día tras día.
Y por contaros un caso real y que es personal. No hace demasiado me ocurrió eso mismo con una bicicleta.
La vi en un comercio de cerca de mi casa, me encantó, y con un precio muy interesante y sin embargo la compre en un gran almacén. ¿por qué? pues porque cuando estaba a punto de decidirme, me llegó la reflexión siguiente:
Si la compro aquí tengo cerca el sitio por si surgen problemas pero… si los problemas aparecen seguro que para cambiármela me van a poner muchísimos mas excusas que si lo hago en el gran almacén, y seguro que me harán reparaciones para no darme una nueva, y como no tengo tiempo de estar pegándome con nadie ni discutiendo algo tan simple… a la gran superficie.
La compré en el gran almacén, pagué más y me costó pagar incluso el servicio de que me la trajeran, pero… me quedé con la tranquilad de que ante cualquier problema, estaría seguro que me darían una nueva sin protestarme tal como me habían hecho en otras ocasiones en las que incluso me devolvieron dinero sin preguntarme. ¿En que situaciones me dieron ese servicio tan excelente? Cuando al probarle en casa la ropa deportiva que la había comprado a mi hijo no le quedaba bien, o cuando incluso cuando compré unos artículos y después de utilizarlos durante unos días, no estuvimos satisfechos con el uso. Eso nunca me hubiera ocurrido en el pequeño comercio.
¿Quien ha perdido más? el comercio sin duda que deja de vender millones de euros en general por no asumir pequeñas devoluciones y encargarse de solucionar problemas que como el caso que nos cuenta este ejemplo estaría obligada a hacerlo.
Y estoy contando esto desde la perspectiva de la pequeña empresa ya que mis negocios por el momento están enclavados en esa definición, e incluso en uno de venta directa que tengo, ofrezco garantía de satisfacción con devolución del 100% del dinero sin discusiones de ningún tipo, que no entra en conflicto con la de los 2 años que obliga la ley actual. Si el cliente quiere repararlo, lo puede enviar al fabricante y utilizar la garantía del producto, pero si no está satisfecho, se lo cambio por uno nuevo o le devuelvo el dinero de inmediato sin discusiones, y la experiencia es que no he tenido apenas devoluciones en los 18 años que llevo vendiendo con estas garantías. ¿Por qué no hace lo mismo el comerciante? Yo también me lo pregunto.
¿que opináis vosotros? ¿compráis en la gran superficie o la tienda de barrio? ¿Y obtenéis las mismas soluciones cunado algo no está perfecto en los dos sitios?
Antonio,
pues yo, sinceramente, me he acostumbrado a comprar por Internet. En los empresarios de mini-pymes (como soy yo), el tiempo es nuestro valor fundamental. Y muchoas pequeños comercios siguen teniendo su tienda en el barrio pero se han aventurado a otros mercados gracias a las nuevas tecnologías.
Comprando por Internet la atención al cliente también es sumamente importante. Normalmente, si hay algún problema con la mercancía, esta va directamente al servicio técnico oficial (sería absurdo enviar al vendedor y éste a su vez al servicio técnico, se perdería mucho tiempo). Aquí la atención al cliente se mide en rapidez en contestarte, decirte que tu pedido está cursado, que se ha recibido el pago (en transferencias puede tardar un par de días) y que tu producto ha salido. Si este proceso se consigue hacer en un plazo de 5-6 días laborables, estás hablando con profesionales.
Mis últimas experiencias:
Casa Tejera, una Gibson Les Paul y una Fender Stratocaster (dos de las guitarras de más alto nivel) y un amplificador Roland. Me responden al pedido, me dicen cuando han recibido el pago y se recrean en satisfacerme. Desde Sevilla, y con pago por transferencia, mientras la mayor parte del personal estaba en Berlín en una feria, tardaron 5 días laborales en hacérme llegar mi compra a Barcelona. Los productos bien envueltos, protegidos (material delicado), el transportista aparece a las 7 de la tarde de un viernes sonriendo (para que el fin de semana no aumentase los días de espera). Me puse tan contento que le dije que dejase los bultos en la portería que yo mismo los subiría para que pudiera marchar, que era muy tarde. Volveré a comprar. Además, el precio era lo mejorcito que encontré en la red. 10 puntos en todo…
Funnatic, lavasecadora empotrable. El mobiliario de nuestro comedor hace que todos los electrodomésticos permanezcan escondidos, por lo que tenemos unos modelos concretos que son un poquito más pequeños. La lavasecadora se rompió y era urgente encontrar otra. Una tarde perdida de Raquel buscando un electrodoméstico similar, en la que lo máximo que consiguió fue poder reservarlo y esperar unos diez días, me hace buscar en la red. En esta empresa publicitan un modelo válido y una leyenda bien clara de “4 días para servirlo”. Pago con Visa dada la premura, y a los 10 minutos ya veo el cargo en la tarjeta. 14 días laborables en servirlo finalmente. No anulé el pedido por no volver a iniciar el proceso de nuevo, pero no volveré a comprar. Nadie me avisó tampoco, y fuimos nosotros los que tuvimos que llamar para pedir explicaciones.
Casa del Libro: nuestro hijo tiene que leer para sus clases un libro que, maldita sea, no encontramos en ninguna librería. Internet es la solución. Nuevamente otros con leyenda de que lo sirven en 4 días. Coste de envío brutal, exageradísimo para ser un libro, pero no importa, no perdemos el tiempo. Esta vez nos han enviado mails para comentarnos que no lo encuentran y que tardará unas semanas. Hace ya 3 semanas de esto. Por lo menos informan, pero no volveré a comprar.
Dell (aunque este no es pequeño comercio): Desde que descubrí las maravillas de esta marca, tras probar de comprar un ordenador, ya hemos realizado varias compras. Tienes información on-line de cómo va el proceso de fabricación de tu pedido (puedes personalizar tu ordenador a tu gusto) y del envío. No pienso volver a comprar un ordenador NUNCA MÁS en una tienda o a otra marca…
Lástima que no me atreva a comprar ropa así (por no ver cómo me queda y si es la talla adecuada), que si no no salía de casa, jjejejejé…
Feliz Semana Santa!
Nes, gracias por tu comentario tan explicativo y detallado.
La verdad es que el servicio y la atención al cliente deberían estar más extendidas pero… la reealidad es que es lo que hay, y por eso este blog, para denunciar a quienes se aprovechan y pasan del cliente y no solo no cumplen sino que le ignoran, y ahi es donde el pequeño comercio se equivoca pues podría ser su mejor baza, pero su mentalidad en general es precisamente al contrario.
Saludos.
Es muy dificil competir con las grandes superficies, y mas cuando la gente va por precios y no por confianza. Logicamente compro donde mas barato me salga y no donde me caiga bien el dependiente, por que este no me va ayudar a pasar el mes. Pero bueno por lo menos te tratan en algunos mejor, que en las grandes superficies, en las que eres uno mas. Yo personalmente utilizo las tiendas de barrio, para comprar las cosas que se me olvidan cuando hago grandes compras o para comprar las cosas de diario.
Me parece que se tiende a generalizar, cosa que no es recomendable y menos cuando hablamos del pequeño comercio como un bloque enorme, cuando resulta que cada comercio es un micro mundo. Nos quejamos de que el pequeño comercio nos trata peor que el grande, pero yo me pregunto, ¿se va a comprar con la misma mentalidad al pequeño comercio que al grande?. La respuesta es no. No porque en el grande no tienes a nadie que de la cara y en el pequeño si. El que quiera que mire cómo está internet plagada de reclamaciones, timos y quejas de las grandes superficies. Por favor, piensen que no es lo mismo comprar un cartón de leche que reparar un coche. Si el mismo cartón de leche me cuesta menos en un sitio, ¿por qué lo voy a comprar en el más caro?. Sin embargo hay muchos negocios que además de poner a disposición del cliente una atención, pone un servicio, una técnica de fabricación, un asesoramiento que tendemos cada vez a valorar menos. Está claro que cada uno gasta su dinero donde quiere, pero si me voy a poner una cocina en Ikea, me la llevo tirada de precio, pero me la llevo yo, me la subo yo, me la fabrico yo me la instalo yo y yo mismo me como los errores que ocasione. es sólo un ejemplo, pero mucha gente no llegará nunca a entenderlo.eso sin contar con la publicidad engañosa, productos reembalados, reclamaciones eternas, mal trato de los dependientes y su desconocimiento del preducto… Está claro que no nos podemos comparar con el Ikea ni el Corte Inglés, pero es que tampoco queremos. Yo me dejo la piel por mis clientes, llevo diez años luchando por mi empresa trabajando 70 horas semanales codo con codo con mi compañero y tenemos unos clientes fieles que nos saludan por la calle y nos recomiendan a sus familiares y amigos, de los cuales podemos decir que nos tienen cariño y nosotros a ellos Ni una reclamación en diez años, ni una queja en consumo. Yo se perfectamente lo que vendo y qué sector del mercado me requiere. Se que hay un sector que no puede pagar lo que yo ofrezco, pero no por eso puede tildarme de caro o de estafador. Luego nos cobran dos euros por un botellín de agua en un aeropuerto y lo pagamos tan tranquilos, o cinco euros por una caña en una terraza en Madrid…, en fin, seguramente se trate de un debate sin solución, pero por favor, no generalicen que duele, y cuando quieran, dejamos de hablar de los comercios y empezamos a hablar de los clientes, que también se las trae. Es como para escribir un libro, pero claro, eso es políticamente incorrecto, porque ya lo dice el dicho: “El cliente siempre lleva razón”…
Un saludo.
En www.pequeñocomercio.es mediante un foro se pretende crear un debate sobre el pequeño y mediando comercio para conocer su situación, identificar sus dificultades y problemas y la búsqueda de soluciones; además de destacar las ventajas y beneficios que aporta el comercio local.
Está abierto a toda persona interesada, os invito a participar.
Un saludo, muy bueno el comentario de Daniel.
voy a visitarlo ^