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He estado esta semana en Barcelona en las segundas Jornadas de Networking Activo y en esta ocasión me he alojado en un hotel diferente, cuatro estrellas en plena esquina con Diagonal, cerca de Las Glorias. Exactamente en el Hotel Gaudi de la cadena Eurostars, y que está en la calle Consell de Cient 498, o dicho en castellano Consejo de Ciento 498.

A mi personalmente no me gusta quejarme pero lo que no soporto es que me den mal servicio, y cuando se lo diga, no acepto que no lo asuman, que no se disculpen buscando soluciones pero menos aun cuando solo buscan excusas, y eso es lo que me ha pasado aquí.

Partimos de que es un hotel de cuatro estrellas en plena Barcelona, que se supone que debe tener un nivel aceptable.

La habitación estaba bien, pequeñita pero funcional y bien arreglada… aparentemente, pues cuando empiezas utilizarla descubres que las cosas no son como parecen, pues ya no es todo tan bonito ni tan de cuatro estrellas

Como tenía que asistir el evento temprano dije que me despertaran a a las siete de la mañana, y estuve escribiendo algunas cosas en el ordenador, entre ellas repasando la ponencia que debía dar al día siguiente hasta las tres de la madrugada, y cuando me voy a acostar me doy cuenta de que no tengo teléfono en la mesilla, y me pregunto ¿y como me van a llamar para despertarme? ¿con tamtam?

Evidentemente a esas horas no me apetecía volver a vestirme y bajar a recepción a decírselo, asi que opté por ponerme la alarma de la Black Berry y del otro móvil que llevaba para asegurarme que me despertaba a tiempo.

Me meto en la cama y cuando voy a apagar las luces… ooohhh nueva sorpresa: las dos lámparas no se apagan, así que me tengo que levantar de nuevo y desenchufarlas.

Si, si, lo que escucháis, porque desenchufarlas era la única solución para dormir a oscuras. Vaya tela!!!!

Por la mañana, me desperté con el ruido de que llamaban a la puerta con los nudillos, y que no era otro que el conserje para llamarme porque eran las siete de la mañana, y como no había teléfono… optó por subir y llamar a la puerta. Todo un detalle de cuatro estrellas.

Cuando bajé, les hice ver con mucha amabilidad que no me parecían detalles de un hotel de lo que suponía que era ese, y me dijeron que como estaría todo el día fuera, que no me preocupase que a mi regreso estaría solucionado. Pero nadie se disculpó, solo pusieron cara de sorprendidos.

Sorpresa la mía cuando regreso por la noche descubro que todo sigue exactamente igual, así que cuando salgo a cenar se lo hago saber, y la persona que hay en recepción me dice que lo siente pero que desconoce el tema y que a esas horas no me puede cambiar de habitación, a lo que evidentemente le digo que no tengo ninguna intención de cambiarme de habitación a esas horas y menos cuando me estaban esperando en el restaurante en el centro de Barcelona, sino de que lo solucionen.

Como os podéis imaginar, no me cambiaron, no lo solucionaron y todo continuó igual hasta el siguiente día que me marché del hotel, y le hice saber que iba muy insatisfecho por esos motivos, y se limito a ofrecerme un papel donde escribir mis quejas, a lo que le indiqué que ¿para qué? si ese papel iría directamente a la papelera, y me dijo que iba a dirección, y mi respuesta es que es exactamente lo mismo.

Y de hecho estoy convencido que así fue, pues de haberlo recibido la dirección del hotel, lo normal es que me hubieran llamado al teléfono móvil o me hubieran enviado un email a mi correo electrónico para disculparse por lo sucedido, pero de eso nada de nada.

Mientras tanto se escuchaban unas voces muy desagradables tanto en las palabras que decía como en el tono que lo estaba haciendo, de alguien a quien no pude ver pero que conversaba por teléfono con lenguaje que prefiero no reproducir en este blog, y que provenían del despacho contiguo, y que otra persona tuvo que cerrar ante las evidentes voces que estaba toda la recepción escuchando.

En ese momento salió una señorita muy amable que se presentó como la responsable del turno, o así lo entendí, y que dijo haber escuchado mis quejas, pidiéndome que le explicase. Así lo hice y para mi sorpresa la respuesta que obtuve, en contra de toda esperanza de calidad, es que yo tenía que entenderlo que no era problema del teléfono sino de que no funcionaba la línea, y que hasta el lunes no podían arreglárselo.

¿Que yo tenía que entender que no se lo arreglaran hasta el lunes? ¿que hubiera dicho si yo le respondo que no le puedo pagar hasta la semana que viene porque me ha llegado un pago muy importante y no puedo abonarle la factura hasta dentro de una semana? ¿Lo hubiera entendido? ¿Verdad que no? ¿y porque debía entenderlo yo?

Ese no es mi problema y si la línea no funciona, lo cual dudo porque antes de bajar descubrí que en el baño había un teléfono que funcionaba perfectamente, y en la habitación dos enchufes de linea telefónica en dos lugares diferentes, pues no debería alojar a nadie allí, y si lo hace, explicarle la situación al cliente antes de hacerlo, y en caso de que lo acepte porque no hubiera más habitaciones, ofrecerle algún tipo de compensación por los inconvenientes que eso lo pueda producir. Eso es dar calidad y atender a un cliente, el resto… palabras y palabras y solo palabras.

Ademas le hice saber que eso no era lo único sino que en el maletero que hay junto al armario, en el suelo, para que guardemos el equipaje, estaba lleno de porquería, es decir pelusas, migas, y un montón de cositas más, fruto de no haber limpiado en meses, otro detalle de cuatro estrellas. Y como me miraba estupefacta, le invité a que subiera ella misma lo comprobara por sí.

Pues ya veis, ni siquiera se disculpó por todo ello, ni tuvo un detalle para me sintiera mejor por el mal trato recibido, nada de nada. Una desatención al cliente en toda regla, y por eso merece estar en este blog, para que todos lo sepan y nadie vaya a alojarse ahí y por defecto la cadena Eurostars ha bajado enteros en mis viajes pues si esto es lo que puedo esperar de sus hoteles, prefiero evitarlos y buscar otros que me atiendan mejor.

Para cierre final, recibí una visita el día de mi salida, y esa persona se dirigió a recepción y le dijo que por favor me avisara para que bajase, pero… nueva sorpresa, ya que me llamó por teléfono, que coincidió que estaba en el baño y me dijo literalmente “Señor Domingo, hay una persona en recepción que pregunta por usted ¿le digo que suba?” Impresionante, tremendamente impresionante.

Para empezar si esa persona le dijo que me avise para que baje, no se por qué dijo otra cosa diferente, pero además las reglas de cortesía de una recepción del hotel es que no me pregunte ese tipo de cosas, ya que por un lado a las habitaciones no se sube normalmente salvo que sea una persona de total confianza y ella no sabe si se trata de ese caso, pero sobretodo porque si me pregunta si quiero que suba y digo que no, puede verse como un rechazo a esa persona. Un error garrafal de principiante, algo más para añadir a este gran cuatro estrellas.

Y como ya conocéis mi forma de pensar, he puesto en conocimiento de la cadena a través del formulario de su web todo lo sucedido en su hotel remitiéndoles a este post para que lo lean y se documenten de lo que ocurre en sus establecimientos.

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