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Aunque el blog se llama DesAtencion al cliente, y el objetivo es reflejar aquellas empresas que no atienden correctamente o ignoran las quejas de sus clientes insatisfechos, de vez en cuando voy a traer ejemplos de como algunas realizan la gestión correctamente y saben canalizar las incidencias, que cualquier empresa puede tenerlas, para convertir esa situación de conflicto en una situación que consiga fidelizar al cliente con su marca.

Y este es el caso de hoy. KLM ha demostrado tener un centro de Atención al cliente estupendo y muy bien enfocado en conseguir que el cliente no se lleve una mala percepción y vuelva a confiar en la marca.

En el viaje que realicé este verano a Polonia, volé con KLM de Madrid a Amsterdam y de ahí a Varsovia, en donde, como ya reflejé en un post en Motivalia “Regalando felicidad“, me perdieron el equipaje.

Esto supuso que llegara a mi destino final, Goleniów, Polonia, oliendo a choto y sin poder cambiarme de ropa y sin saber si aparecería mi maleta, y en caso de que lo hiciera, en que fecha, sobretodo porque ya tuvimos experiencias anteriores en que nunca aparecieron. Esto supuso que me viera obligado a comprar una serie de cosas de primera necesidad: aseo, ropa interior, una camisa y un pantalón, para poder seguir entrando en los sitios sin parecer que venía de vivir en la calle, sobretodo porque en un hotel del tipo en que estaba no verían de muy buena manera entrar huéspedes en esas condiciones.

A mi regreso realicé los mismos trayectos con dicha compañía y esta vez no me la perdieron pero la maleta llegó rota sin posibilidad de arreglo. Tremendo, pues para romper las barras metálicas hay que tratarla verdaderamente mal.

Por supuesto que reclamé en el mismo aeropuerto y por cierto, la atención se ofrece al pasajero que se acerca a reclamar por la perdida de equipajes es verdaderamente vergonzosa y no me extraña que los extranjeros se vayan pensando que en España estamos en un país tercermundista, pues esa es la atención que se ofrece.

Sin ir más lejos contaré que mientras me atendían mi reclamación, al lado mio había un grupo de cuatro hombres de origen indio reclamando por que sus maletas no aparecían y debían embarcar en otro vuelo y la señorita que les atendía no hablaba ingles (es increíble que pase eso en Barajas en la parte internacional, pero os aseguro que es cierto) y ellos no hablaban español llegando un punto de incomprensión total, así que ella le preguntó a su compañera, que era quien me atendía a mi, la cual se limito a mirarles y decirla a ella: “diles que rellenen la hoja”, y siguió con mi formulario que hubo de rellenarlo cuatro veces por errores de no atender a lo que le decía, así que me dirigí a ellos para hacer de interprete y explicarles en ingles lo que ocurría, pero cuando estoy haciéndolo, la señorita que me atendía se pudo ella a explicárselo en ingles. No cabía en mi asombro pues si ella hablaba inglés ¿por que no lo hizo desde el primer momento? no tiene explicación, salvo la que todos imaginamos, porque no le dio la gana.

Pues volviendo a KLM, rellené el formulario de reclamación y unos días después llamé al teléfono que me indicaron pidiendo que me explicaran cual era la manera de resolver mis problemas a lo que me dijeron que por la maleta rota me podía pasar por una tienda de bolsos que hay en la calle Hortaleza y que allí me atenderían, y respecto a los gastos que había tenido me dijeron que eso no estaba estipulado pero que si les presentaba las facturas que lo estudiarían, pero claro, nadie me había indicado que debía guardarlas y pensaba que sería una cantidad de dinero por día de retraso, así que me dijo que especificara por escrito los detalles de mis gastos y la cantidad final, y que se lo enviara por fax para que lo estudiaran.

Hice lo que me dijeron, y acudí a la tienda, donde no me pusieron ninguna pega y de inmediato me dieron una maleta nueva similar a la mía, aunque un poco mejor pues tiene más compartimentos.

Y respecto a la reclamación del dinero, el fax detallaba los gastos y que en total aproximadamente habían sido en torno a 120 euros ya que en Polonia esos productos o incluso la ropa era más barata. Dejé pasar unos días tal como me indicaron y volví a llamarles, con la sorpresa de que la señorita Neli que era quien me atendió desde el primer momento, me indicó que ya había sido realizada la transferencia unos días antes y que e habían enviado una carta, y al comprobar la cuenta, verifiqué que era cierto, y la carta me llegó al día siguiente

Para KLM 120 euros son muy poco dinero, pero para el cliente que se ha visto obligado a desembolsarlos por culpa de que su maleta no ha llegado al mismo tiempo que él a su destino, es un perjuicio enorme pues no en ningún caso tenía que gastarse su dinero si todo hubiera transcurrido correctamente, y abonarlos sin poner pegas deja una satisfacción tremenda por que me da la seguridad que con esta compañía puedo volar a cualquier destino y que si ocurre algún incidente, se que responderán sin discutirme, y que el personal de Atención al Cliente además de ser encantadora, como lo fue la señorita Neli, resuelve con eficacia pensando en la satisfacción del cliente.

Felicitaciones a este departamento de KLM, porque han estado al nivel que era de esperar y que lamentablemente, como venimos reflejando en este blog, en muchas ocasiones no ocurre. Me encantaría poder escribir muchos post como este, pero mucho me temo que aunque habrá mas, serán la excepción. Lo dicho, un 10 para esta compañía y especialmente para ese departamento que ha conseguido fidelizarme a pesar de haber sufrido dos incidentes que habían causado una imagen inicial bastante mala, y todo con educación y 120 euros. ¿Que beneficio obtendrán a cambio? Mi fidelidad, y que por supuesto hablaré de ello a todo el mundo consiguiendo una publicidad gratuita de un prescriptor convencido.

Y sin quitar mérito a lo que he contado, la atención ofrecida por el personal de tierra de KLM en el aeropuerto de Varsovia fue la otra cara de la moneda y ofrecieron una imagen de muy baja calidad de la compañía, es una pena el contraste que como siempre digo, afecta a todo el personal que trabaja bajo la misma marca y se ven afectados por que una o varias compañeras no están dispuestas a mantener el nivel de calidad que los demás.

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