Siemens: mucha tecnologia y poca atencion al cliente 1ª parte
Hoy quiero hablaros de un aparato y de una compañía multinacional.
El aparato es el PVR GigaSet (Personal Vídeo Recorder) y la compañía Siemens. Para los que no lo conozcáis el GigaSet es un aparato que se conecta a la televisión para administrar la programación, y que unido a un disco duro, permite grabar y almacenar todo aquello que se emite a excepción de los canales que llegan por las plataformas de satélite (desconozco si lo hace con las de cable) en España.
Para los que nos leeis desde fuera de España o que conocéis el mercado internacional, es el equivalente al TiVo americano pero de aquí.
Este aparato, unido a un disco duro de gran capacidad, es de todos los aparatos de tecnología que conozco, uno de los que más aporta en el sentido de generar al cliente una nueva forma de concebir la televisión.
¿Por que digo esto? Pues porque permite pasar de ser un mero receptor que se ve obligado a adaptarse a ver lo que le echen por esa ventana que tiene en el salón aceptando sumisamente los horarios que le impongan, y viéndose obligado a modificar su vida en función de dichos horarios, para entrar en un concepto totalmente diferente donde en cada momento dispone que quiere ver, a que hora lo quiere ver, o cuando lo quiere detener, y todo ello sin las interrupciones incesantes e interminables de la publicidad convencional con que nos castigan las cadenas generalistas, ya que la forma de visualización de las películas es similar la de un vídeo y cuando llega la parte en que ha grabado los anuncios puedo darle a la tecla y pasarlos todos sin verlos.
Como veis lo defiendo con entusiasmo y no por que me dedique a venderlo o lleve comisiones, sino porque estoy convencido de lo que realmente aporta. Os lo recomiendo como concepto, pero el problema viene cuando detrás hay una empresa que no da la talla, y eso es lo que me ha ocurrido.
He leído a muchos que tienen el GigaSet y están encantados, pero a mi me tocó uno que ha dado problemas y graba mal, se bloquea, y muchas otras cosas.
El primer inconveniente es que en su momento me vi obligado a comprarlo en Carrefour Online pues era el único que lo vendía, pues aunque lo comercializa InOut, lo distribuían ellos y solo a través del canal online, y cual no fue mi sorpresa cuando me encuentro que viene instalado en el aparato un software de Carrefour Online, de tal manera que cada vez que lo encendía o entraba a los menús, me aparecía su publicidad, lo cual provocó mi rechazo de inmediato y nunca entré en lo que me ofrecían y me he negado a comprar en su tienda online desde entonces, pues nadie me pidió permiso para incluirme esa publicidad en un aparato que he pagado completo (y a buen precio) y que por incluirme dicha publicidad no me han hecho ningún tipo de descuento.
Evidentemente me quejé y traté de que me desisntalaran ese software, pero mis quejas fueron en vano.
A los pocos meses de estar difrutando del aparato empezaron los problemas, y las grabaciones eran defectuosas, pixeladas, se bloqueaban, algunos botones del mando dejaron de funcionar correctamente, etc.
Por ello me puse en contacto con Carrefour Online que me derivó directamente a Siemens que es quien realmente lo fabrica y quien asume el mantenimiento. Como por la ley española, todo aparato tiene dos años de garantía, les llamé y dije los problemas que tenia.
Las primeras conversaciones me dieron como respuesta que no me preocupara que era un problema de software y que en breve lo actualizarían y todo quedaría solucionado. La actualización me dijeron que era por la red y que no necesitaba hacer nada.
Pasaron las semanas y aquello seguía igual, con lo que volví a llamar y ahora la respuesta fue que me tenia que descargar un software de una web de Siemens e instalarlo en el aparato. Traté de hacerlo sin conseguirlo, así que volvía a llamar de nuevo, diciéndome que era en el disco duro, que lo había entendido mal. Volví a probarlo según me indicaron y de nuevo el mismo problema porque el aparato no aceptaba ese archivo que me había descargado.
Volví a llamar y me atiende la señorita Daiana Caro con un tono terrible y una actitud horrorosa (en este momento ya ha pasado mas de un año desde que lo compré) que entonce lo tenia que enviar por mensajero pero a mi cuenta o llevarlo personalmente a sus almacenes que están a las afueras de Madrid. Tras presionarle un poco me dice que si lo envío por SEUR ellos pagan el transporte y mi pregunta es simple ¿por que no me lo dijo antes? pues sencilla respuesta, porque si lo pago yo, se evitan un coste y solo se lo dicen a quien presiona. Error grave, el coste del mensajero no paga la sensación de sentirse engañado del cliente.
Se lo llevaron. Un par de semanas después llamo para preguntar que pasa con mi aparato porque aun no me lo han devuelto, ni me han llamado para decirme algo. Me dice de nuevo la misma señorita que no lo tienen, que no saben donde está, que no les aparece. Para poder localizarlo me obligaron a llamar a SEUR, pedirles que localizaran el envío y que enviaran el resguardo de la entrega por fax al almacén de Siemens. Suena de locos pero es real.
Pues eso no fue suficiente ya que hube de repetir la operación porque la señorita Diana Caro me exigió que lo hiciera pues si el fax no iba a su atención no se lo entregan. Tremendo. Pues lo hice teniendo que pedir el favor a SEUR que no suelen hacerlo, pero eso tampoco fue suficiente pues hasta dos dias despues no se lo entregaron, o al menos eso dijo ella.
Cuando por fin tuvo el fax me dice que ahora tiene que reclamarlo a logística a ver si aparece y ver donde está, y que eso tarda unos días. Llamé al centro de Atención al Cliente de Siemens donde presenté una reclamación y tomaron nota de mi nombre, teléfono y motivos de mi queja con muy buena disposición y amabilidad. Quedaron en que me llamarían pero nunca lo hicieron. ¿Para que sirve este tipo de servicios si no cumplen con lo que dicen? Solo generan mayor cabreo del cliente y un posicionamiento contra la marca total. No entienden lo que significa Atención al Cliente.
Finalmente tres semanas después de haberlo enviado apareció y entró en almacén. Lo repararon (eso dijeron) y me lo devolvieron, pero el aparato de nuevo volvió a dar fallos teniendo que empezar el proceso otra vez, aunque habiendo aprendido la lección de la vez anterior, ya me adelanté e hice las cosas adecuadamente a su forma de trabajar: SEUR, petición de fax a la misma señorita que debe ser la única que atiende desde el almacén de Siemens, etc.
Pero… sorpresa, pues cuando llamo una semana después de haberlo enviado para ver como va el proceso, me dice que si tengo suerte entrará en almacén tres semanas después de haberlo recibido ya que están saturados de trabajo y eso es lo que hay. No me lo podía creer, lo de las tres semanas y todo lo que me pasó la vez anterior no es sino una forma de marear al cliente para ganar tiempo. increíble pero cierto. Y todo con una formas deplorables por parte de la misma señorita del principio.
Esperé las cuatro semanas correspondientes y de nuevo me llegó el aparato reparado, al mennos eso es lo que se supone, pero que de nuevo vuelve a dar problemas. Por motivos de viajes personales no he podido enviarlo de inmediato así que me dispongo a hacerlo en breve, pero… ahora han pasado ya los dos años de la garantía y veremos que respuesta obtengo cuando lo envíe.
¿Que opináis? Ya que han pasado los dos años de garantía, ¿debo asumir el coste de la reparación o como se trata de un aparato que lleva dando problemas todo este tiempo deberían darme un nuevo directamente?
Yo tengo muy clara cual es mi respuesta, pues lo primero es dar servicio por encima de todo, y luego viene lo demás. Ya os contaré que ha ocurrido con este nuevo envío pues ademas al ir a guardarlo en la caja para el envío he descubierto que me enviaron otro distinto al mio, es otro modelo diferente y eso me preocupa más ya que si este también ha dado problemas (realmente han sido problemas diferentes en cada ocasión) quizás sea un problema de la marca o que me han dado otro que también está igual de defectuosos que el mio original, pues desde luego no era nuevo, que es lo que deberían haberme enviado desde el primer momento para terminar con los problemas de una vez por todas y dejar al cliente satisfecho para que en el futuro siga comprando esta misma marca y hable bien de la empresa.
Os seguiré contando.
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