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Durante un par de años hemos sido clientes de Movistar principalmente por la conveniencia de que muchos de nuestros clientes tenían la misma compañía, y así conseguiríamos abaratar el coste de las llamadas que hacemos en la empresa, lo cual no es posible medirlo bien al tener planes de precios diseñados para hacer imposible la comparación.

Hoy quiero contar como después de diferentes situaciones en las que estábamos descontentos por mala atención (no responder a las llamadas, no aparecer en citas concertadas, devolver con mucha demora aparatos que se llevaron a reparar…), pero por no cambiar, nos manteníamos en la compañía, ocurrió la gota que colmó el vaso y finalmente nos echaron a base de engañarnos, mentirnos, y sobretodo por una reiterada desatención con el cliente, que somos nosotros.

El tema empieza porque al ser una empresa de tecnología necesitamos disponer de terminales avanzados y no podemos tener un teléfono con más de 2 años de antigüedad vista la rápida evolución que hay en la actualidad.

Por tanto le pedimos a nuestro distribuidor dos unidades de BlackBerry 8800, y por supuesto que fuesen gratis ya que nuestro consumo es importante y no habíamos pedido nada en ese tiempo, salvo un par de teléfonos de los más básicos hacia un año.

Nuestro distribuidor que como vais a poder leer con detalle, fue un impresentable, nos mintió y engaño sin atendernos hasta que consiguió echarnos de la empresa, pues ese distribuidor era la empresa Torres sita en la calle Rodríguez San Pedro nº 30 de Madrid, y por tanto, nos pusimos en contacto con ellos para solicitárselo, exactamente con la hermana del dueño, a lo que me respondió que lo iba a mirar.

Sin haber recibido respuesta alguna, se presenta sin avisar un comercial que no conocemos, ya que “pasaba por allí”, o sea la vieja excusa. A pesar de que no suelo hacerlo, le recibo dejando lo que estaba haciendo y le repito nuestras necesidades. Me dice que lo va a mirar (ya me sonaba de haberlo oido antes) y que me llamará.

Al no recibir su llamada, le llamo un par de días después y me dice que como nos “inyectaron” puntos hacía un año (por esos terminales de bajísima gama), que necesitaba hablar con una supervisora (así creo que la llamó) de zona para que lo autorizara. Queda en llamar. Le pido que me lo confirme porque la PDA se me ha estropeado y como tengo que salir de viaje al extranjero, necesito tener la BlackBerry antes de irme.

30 de Marzo - Me confirma que su jefa le ha dicho que no hay problema y que el lunes dia 2 me envían un SMS con los códigos y un día después tendré el aparato. Me lo creo, iluso de mí.

02 de Abril - Le llamo a las 10, a las 11, a las 12 y no contesta ni me devuelve las llamadas. A las 14 me responde y me dice que está esperando un email confirmándolo. Queda en llamarme y por supuesto no llama.

03 de Abril - Le llamo varias veces y como no me responde y como ya estoy harto, llamo a su jefa que es la que me envió a este tipo. Le cuento lo sucedido esperando que me lo resuelva y su respuesta es que me dice que le tiene al lado, y me pasa con él. Hay que tener la cara dura. Eso es atender al cliente y lo demás tonterías. Su jefa quitándose el muerto de encima lo más rápido posible.

Me da mil excusas y que no tiene respuestas porque su jefa de zona no le ha respondido todavía y que estaba pendiente de decirle por cuanto salen finalmente. El colmo, ahora me introduce que tendrán un precio, cuando ya me había confirmado que eran gratis.

Evidentemente mi cabreo va en aumento y le digo que ni lo sueñe y que lo resuelva tal como habíamos quedado, ya que yo no había buscado en otro sitio por la palabra que me había dado de que estaba todo resuelto. Se excusa diciendo que no lo tiene confirmado y que me llamará.

A las 18:52 me llama para decirme que las BlackBerry salen por 180 € la primera y 200 € la segunda. No me lo podía creer, al día siguiente tenía el vuelo a Hungría y me iba a ir sin nada.

Como os podéis imaginar no solo le dije los perjuicios que me había causado ya que la podía haber conseguido en otro distribuidor de Movistar, de Vodafone o de Orange, pero que no hice porque me dio su palabra y confié en él, sino que le dije el tipo de comercial que era, una persona sin escrúpulos ni palabra, que no entendía lo que era atender a un cliente, que estaba dispuesto a mentir para ganar tiempo, etc. pero os puedo asegurar que ni se inmutó, le estaba dando igual, y la percepción que tenemos de los comerciales de telefonía móvil de que no les importa nada salvo vender, se había vuelto a cumplir y el tópico se hacía realidad una vez más.

Le dije que después de eso dejaba de ser cliente de la empresa Torres para siempre pues un proveedor que me miente para ganar tiempo no me interesa, a lo que únicamente me dio excusas una tras otra echando la culpa a su jefa, etc.

Llamé a Movistar para presentar una reclamación por lo sucedido, indicando el nombre del distribuidor, el del comercial y los perjuicios que me habían causado, pero se limitaron a escucharme (dijeron que tomaban nota pero era absolutamente mentira) y me dijeron que se pondrían en contacto conmigo, lo que evidentemente nunca sucedió.

A mi regreso de Hungría, volví a llamar a Movistar para que me dieran solución a mi necesidad con otro distribuidor, pero nada de nada, me marearon con que llamara de un teléfono a otro porque nadie era el indicado para hacerlo.

Es increíble la desatención al cliente que hay en los operadores de telefonía móvil, es impresentable el trato en general que se da al cliente, sobretodo cuando llama presentando una queja y que es el momento para poder fidelizarle resolviéndole el problema y canalizando esa queja, y sin embargo, todo lo contrario, se le marea, se le hace creer que se le atiende, pero son solo frases aprendidas en el cursillo de callcenter que no tienen nada de verdad detrás.

Para terminar esta historia, os diré que finalmente conseguimos las BlackBery en Vodafone y portamos todas las líneas como era de prever.

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